Gérer les conflits et incivilités

Objectifs de la formation :

Cette formation a pour but de proposer aux apprenants des outils méthodologiques et des applications pratiques pour leur permettre de faire le bon diagnostic de la situation en identifiant les types et les stades du conflit, et ses signes avant-coureurs. Elle vise notamment à développer les compétences spécifiques, le savoir-faire et le savoir-être nécessaires au traitement du conflit. L’objectif recherché est d’appliquer la méthode de résolution du conflit, en contournant les obstacles, en gérant l’après-conflit et en prévenant les récidives.

Compétences développées et objectifs pédagogiques visés par cette formation

Anticiper et gérer une insatisfaction,
Désamorcer l’agressivité verbale d’un client,
Adopter un comportement adapté pour s’affirmer sereinement,
Eviter la dégradation d’une situation,
Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d’une situation tendue.

Public concerné :

Toute personne en situation d’accueil / de conseil / de relation client en face à face ou par téléphone.

Prérequis :

Aucun.

Modalités d’inscription :

Recueil des besoins avant le début de la formation : nous réalisons systématiquement un entretien téléphonique personnalisé pour affiner ensemble dans quelles conditions votre formation sera le plus efficace : le nombre d’heures pourra être personnalisé, la durée des séances, leur étalement et le moment où elles seront possibles.

Contactez-nous dès maintenant au 06 82 39 32 77.

Modalités d’accès :

Nos formations sont accessibles selon les modalités ci-dessous :

Les modalités de formation :

En intra-entreprise, c’est-à-dire en groupes de stagiaires de la même entreprise,

Les formations peuvent avoir lieu :

En présentiel dans les locaux de votre entreprise,

Les modalités de financement de formation :

Plusieurs modes de financement vous permettent d’accéder à nos formations en tant que salarié via votre entreprise ou en tant que particulier (salarié, demandeur d’emploi ou indépendant).

Délai d’accès :

Délai d’accès : ils sont fixés à 15 jours, mais peuvent être ramenés à un délai plus court, en fonction du caractère d’urgence de votre demande et de la disponibilité de nos équipes.

Certification par le biais du CPF – 11 jours avant le démarrage avec délai de rétractation de 7 jours avant le début de la formation.

Durée de la formation :

2 jours – 14 heures

Horaires

9 h 00 à 12 h 00 et de 13 h 30 à 17 h 30

Méthodes mobilisées :

Entretiens et/ou questionnaires préparatoires
Méthodes participatives et interrogatives
Alternance entre théorie, pratique, partage d’expérience,
Séquences de progression basées sous forme de questionnaires et d’exercices (quiz, études de cas concrets et mises en situation)
Mise à disposition des différents supports pédagogiques en lien avec l’action de formation

Modalités d’évaluation :

Audit préformation et recueil des attentes,
Test de positionnement dès l’entrée en formation,
Évaluation progressive des acquis « étape par étape » sous forme d’exercices, quiz, études de cas concrets et mises en situation,
Test de fin de formation permettant de valider les acquis,
Questionnaire de satisfaction et tour de table à l’issue de l’action de formation.

Tarifs :

en INTER ENTREPRISE : 2 jours (soit 14 heures) 1 300 € nets de taxe
en INTRA ENTREPRISE : 2 jours (soit 14 heures) 3 500 € nets de taxe (1 groupe de 12 personnes max)

Accessibilité aux personnes handicapées :

Nous travaillons à la mise en place de solutions adaptées et nous nous entourons de « partenaires ressources handicap » pour nous accompagner au mieux, lorsqu’un appui extérieur est nécessaire pour nous aider à identifier les dispositions à prendre, afin de sécuriser le parcours de formation de la personne handicapée.